お客様からのクレームは、私たちにとってのアドバイスと捉えています

お客様と、施工する側の私たちは二人三脚でやっていかなければなりませんが、住宅業界は「クレーム産業」とも言われており、お客様が不満を持ちやすい業界です。その理由は、専門である会社側と、初めて家を建てるお客様との知識量の差にあります。分からないことだらけで不安になられる方もいれば、専門用語ばかりで説明が足りないと感じられる方もいるでしょう。

そして結果的には、施工側としてはヒアリングから設計、施工まで万全のつもりだったとしても、お客様にとっては理想とのギャップが感じられ「こんなはずじゃない…」というクレームが生まれやすいのです。

当社でも丁寧なヒアリングや、実際の仕様材料を見ていただく、現場を確認していただくなど、お客様の側に立ったサポートをしているつもりでも、やはり100%の期待には応えられないことがあります。

実際に先日も、4年ほど前に家を建てさせていただいたお客様から「開閉する度に網戸がはずれてしまう」というご連絡をいただきました。現場に伺ってみると、床の部分が盛り上がっており、追跡調査を行うことで、施工段階のミスが見つかりました。調査の経緯をお伝えし、すべて交換修理とさせていただくと、お客様はこちらの対応に「社長に言って良かったです!」とご納得していただきました。

幸いにもこの件では大事に至りませんでしたが、実は私自身は「クレーム」という呼称に違和感を持っています。お客様の中には「本当はこんなに細かいことは言いたくないんですが…」とおっしゃる方もおり、“クレーマー”などという言い方は大変に失礼なのではないでしょうか。こうしたご要望を聞く度に「また、お客様から言いづらいことを言わせてしまった」と、感じているのが現実です。

一生住み続けていく住まいをつくるためには、やはり作り手と住み手が信頼し合いながら家づくりをしていくことがとても大切です。そして、その関係性は「家を造ったら終わり」ではありません。

ワンズホームにとってお客様のご指摘は、言わば日々身を引き締め、さらなる成長を促してくれるアドバイスです。こちらは不具合、ご迷惑をおかけしている立場なので、不手際があれば最初から全て交換・修理するつもりで臨み、末永いお付き合いをさせていただければと考えております。